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由中国保险行业协会主办的《保险行业消费者权益保护自律公约》发布会于2024年7月5日在北京召开。这是金融监管总局成立后，金融领域发布的首个全国性消费者权益保护自律公约。公约共有10章39条，从服务行为管理、消费者信息安全保护、消费者教育、纠纷化解等方面制定了一系列规范，分为总则、基本要求、产品服务开发设计及信息披露、销售行为规范、服务行为规范、消费者信息安全保护、消费者教育宣传、消费者纠纷化解等内容。接下来我们一起看看《自律公约》的重点内容：

1、 产品服务开发设计

保险机构应主动开展产品创新，提供专业化、差异化、定制化的保险产品；立足保险保障本源，主动为消费者提供防灾减损、健康管理等服务，从源头降低风险损失。

2、信息披露

保险机构应主动通过有利于消费者接收、理解的方式，披露产品和服务的性质、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等关键信息，推进格式条款的标准化、简单化、通俗化，让消费者明明白白消费。

3、 销售行为规范

向消费者提供保险产品时，应主动了解消费者的风险偏好和风险承受能力，把适当的产品通过适当的渠道、适当的方式销售给适当的消费者。根据销售方式不同，采 取录音、录像、销售页面管理、线上轨迹记录等技术方式， 对产品和服务销售过程进行记录和保存，实现销售行为可回溯。

4、服务行为规范

保险机构应加强服务过程管理和质量管理，切实提升服务效率和水平，积极融合线上线下服务渠道，尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，依法依约理赔，提高理赔时效，向消费者明示服务内容和流程，为消费者提供全流程、一站式、公开透明的服务体验。

5、 消费者信息安全保护

保险机构应遵循合法、正当、必要、诚信原则收集消费者个人信息，向消费者告知收集使用的目的、方式和范围，明确收集消费者个人信息的禁止项，从行为管控和技术管控两个方面，防止消费者个人信息泄露、丢失。

6、 消费者教育宣传

保险机构应持续开展常态化及集中式教育宣传活动，充分发挥自有渠道教育宣传阵地作用，聚焦消费者教育宣传重点区域、重点群体，因地制宜开展形式多样的教育宣传活动，提升教育宣传的影响力。

7、 消费纠纷化解

保险机构应畅通投诉渠道，依法合规、分级分类高效处理消费投诉，积极引导消费者依法理性维权，建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，与监管部门、行政机关、司法机关等积极协作，坚持高效化解与溯源整改，切实维护消费者合法权益。

《保险行业消费者权益保护自律公约》作为保险行业消保领域首部纲领性自律规范，是行业消保工作的基本要求与示范指南，也是今后做好消保工作的评价准则。

国泰产险将积极响应《保险行业消费者权益保护自律公约》号召，切实承担消费者权益保护的主体责任，持续提升消保工作水平，筑牢消费者权益保护屏障。